FORMATION OF A SYSTEM ASSESSMENT OF CUSTOMER SATISFACTION IN THE PROCESS OF CHOOSING AN INVESTMENT CRUISE SHIP
Abstract
In the process of choosing an investment project for a cruise ship, there is a problem of systematic assessment of shipbuilding products’ customer satisfaction. For its solution, the goal to develop basic approaches to assessing customer requirements satisfaction from a systemic perspective was set. The current procedure for assessing satisfaction is not sufficiently underpinned and structured, based on a variety of disparate indicators that are applied haphazardly. Using the system methodology made it possible to develop a criterion space of customer satisfaction indicators regarding cruise fleet. The features of assessing probabilistic representation of consumer expectations in various types of problem situations formulated by the author were revealed. The research novelty consists in a comprehensive approach to investment choice using the criterion of «satisfaction» alongside with the criteria of «efficiency» and «effectiveness», ranked in accordance with the type of problem situation. It allows to further formalize the algorithm of choosing an investment project. The research results have wide opportunities of practical application in the shipbuilding industry.
References
Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов: [приказ Госстроя России, Минфина России, Минэкономики России от 21 июня 1999 N ВК 477] [Электронный ресурс] // Официальный сайт Консультант Плюс. – URL: http://www.consultant.ru /cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=28224&fld=134&dst=1000000001,0&rnd=0.04876191854908196#022650388920373166 (Дата обращения: 27.10.2019).
Manual for Evaluation of Industrial Project // UNIDO, Vienna, 1986. – 152 p.
ISO 9000:2015. Quality management systems — Fundamentals and vocabulary.
ISO 10004:2018. Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring.
Westland J. The Project Management Life Cycle // London and Philadelphia, Kogan Page, 2006. – 238 p.
Matsatsinis N., Grigoroudis E. Preference Disaggregation in Multiple Criteria Decision Analysis // Springer, Cham, Switzerland, 2018. – 251 p.
Grigoroudis, E., & Siskos, Y. (2010). Customer satisfaction evaluation. Methods for measuring and implementing service quality. New York: Springer.
Arboretti R., Bathke A., Bonnini S., Bordignon P., Carrozzo E., Corain L., Salmaso L. Parametric and Nonparametric Statistics for Sample Surveys and Customer Satisfaction Data. // Springer, Cham, Switzerland, 2018. – 84 p.
Gharajedaghi J. This edition of Systems Thinking: Managing Chaos and Complexity: A Platform for Designing Business Architecture is published by arrangement with Elsevier INC // Amsterdam, Boston, Heidelberg, London, New York, Oxford, Paris, San Diego, San Francisco, Singapore, Sydney, Tokyo, 2011 – 343 p.
Трухинова О.Л. Институциональные проблемы в российском судостроении как социально-экономической системе. В сборнике: Труды 19-го международного научно-промышленного форума «Великие реки-2018» Труды международного научно-промышленного форума. Материалы научно-методической конференции профессорско-преподавательского состава, аспирантов, специалистов и студентов. Нижний Новгород, 2018.
Трухинова О.Л. Инвестиционный процесс в судостроении с позиции заинтересованных сторон // Мягкие измерения и вычисления. – 2018. – № 2. – С. 39–50.
Семин А.А. Основы теории комфортабельности пассажирского судна / Интернет-портал «infoflot.ru» / URL: https://www.infoflotforum.ru/topic/22797-%D1%82%D0%B5%D0%BE%D1% 80%D0%B8%D1%8F%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D1%84%D0%BE%D1%80%D1%82%D0%B0%D0%B1%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8-%D0% BF%D0%B0%D1%81%D1%81%D0%B0%D0%B6%D0%B8%D1%80%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B3%D0%BE-%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%BD%D0%B0/ (Дата обращения: 27.10.2019).
Семин А.А. Речной круизный флот: перспективы и современность / А.А. Семин // Газета «Флот и круизы». – 2006. – № 28. – С. 13–15.
Фальмонов Е.В. Архитектура – категория экономическая / Е.В. Фальмонов // Речной транспорт (ХХI век). – № 2. – 2012. – С. 18–27.
Будницкий Ю.А. Морские пассажирские суда / Ю.А. Будницкий, Г.П. Пилипенко, А.Г. Чукавин, В.С. Петухов. – Л.: Судостроение. – 1989. – 221 с.
ГОСТ Р 56221-2014 Туристские услуги. Речные круизы. Общие требования (с Изменением N 1) / Официальное издание. – М.: Стандартинформ, 2015.
Mein Schiff. Die Kabinen der Mein Schiff. https://www.tuicruises.com/mein-schiff-herz
Saga Cruises. Saga Sapphire cabin grades. URL:https://travel.saga.co.uk/cruises/ocean/our-ships/ saga-sapphire/cabin-grades.aspx
Егоров Г.В. Концепт речного круизного пассажирского судна PV300 для замены основной части существующего флота / Г.В. Егоров, И.А. Ильницкий, Я.В. Калугин / Труды Крыловского государственного научного центра. – Крыловский государственный научный центр: Санкт-Петербург – 2018. – № S2. – С. 179–186.
Безрукова Н.Л. Системный подход к оценке качества речного круизного продукта // Сервис в России и за рубежом. Российский государственный университет туризма и сервиса: Черкизово, Пушкино. – 2016. – № 3 (64). – С. 184-198.
Grigoroudis, E., Malandrakis, J., Politis, J., & Siskos, Y. (1999a). Customer satisfaction measurement: An application to the Greek shipping sector. In D. K. Despotis & C. Zopounidis, (Eds.), Proceedings of the 5th Decision Sciences Institute’s International Conference on Integrating Technology & Human Decisions: Global Bridges into the 21st Century (Vol. 2, pp. 1363–1365). Athens.
Трухинова О.Л. Системный анализ прединвестиционной стадии инвестиционного процесса в судостроении России // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2017. – № 11, том 9 (83). – С. 49-55.
Saaty T.L., Kearns K.P. Analytical Planning. The Organization of Systems // Pergamon Press, Oxford, New York, Toronto, Sydney, Frankfurt, 1985. – 208 р.
Железнов С.В., Трухинова О.Л. Политика и предпочтения выбора в процессе конкурентного способа размещения заказа // Экономика и предпринимательство. – 2012. – № 2 (25). – С. 269–274.
Copyright (c) 2019 Russian Journal of Water Transport
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
